Noch hat es der Arzneimittelversandhandel am deutschen Markt schwer: Strikte Gesetze schützen die stationären Filialen und behindern reine Online-Anbieter. Inzwischen verfügen 15% aller stationären Apotheken über eine Erlaubnis zum Arzneimittelversand – dennoch generieren die zehn größten Online-Apotheken zusammen nur 2% des gesamten Umsatzes. Ein weiteres Wachstum ist aufgrund des kontinuierlich wachsenden Online-Handels allerdings wahrscheinlich und insbesondere der Konkurrenzkampf unter den Online-Apotheken wird größer.

Was Online-Apotheken in ihrem Shop beachten sollten, um nicht von der Konkurrenz überholt zu werden, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Wieso kaufen Menschen ihre Medikamente online?

Die Befragung „Selbstmedikation und Volksleiden 2017“ von Statista ergab, dass Online-Apotheken hauptsächlich durch niedrige Preise und Lieferung überzeugen. Die Konsumenten stehen Online-Apotheken überwiegend offen gegenüber: 49% der Befragten gaben an, Medikamente online zu kaufen; 26% kaufen derzeit keine Medikamente online, können es sich aber grundsätzlich vorstellen. Für nur 23% der Befragten kommt der Onlinekauf von Arzneimitteln nicht in Frage. Bei rezeptpflichtigen Medikamenten obliegt den stationären Apotheken der Vorteil, dass Kunden das Medikament direkt erhalten, häufig noch in der Nähe zum vorher besuchten Arzt. In Zukunft besteht also vor allem bei nicht-verschreibungspflichtigen Arzneimitteln Potenzial für Online-Käufe: 84% der Befragten kaufen Medikamente, ohne vorher einen Arzt aufzusuchen.

Feinheit 1: Kunden haben ihre eigene Sprache

Zunächst ist es interessant, sich anzusehen, wie die Kunden in der Online-Apotheke suchen. So kann es vorkommen, dass ein Shop-Besucher nach Aspirin sucht, eigentlich aber eine Schmerztablette meint. Wie stellen Sie also sicher, dem Kunden die volle Auswahl zu geben, auch wenn er nach einem Produktnamen statt Gattungsnamen sucht? Dies ist mit den FACT-Finder Funktionen Thesaurus und Präprozessor ganz einfach möglich: Damit können Sie zum Beispiel festlegen, dass alle Kopfschmerztabletten angezeigt werden, auch wenn der Kunde nach Aspirin sucht. Dafür legen Sie einen Präprozessorantrag an, der intern den Suchbegriff „Aspirin“ durch „Kopfschmerztablette“ ersetzt. Besonders relevant ist dies, wenn Sie bekannte Marken nicht führen, aber dafür vergleichbare Produkte im Sortiment haben.

Feinheit 2: Bei Empfehlungen müssen Wechselwirkungen ausgeschlossen werden

Nutzen Sie bei jedem Kunden die Möglichkeit, zusätzliche Produkte anzubieten, die zum bereits ausgewählten Warenkorb Inhalt passen. FACT-Finder analysiert die jeweils passenden Produkte, Kategorien und Attribute, um ergänzende Produkte auszuspielen. Besonders wichtig für Apotheken: Die Empfehlungen können individuell durch komplexe Regelwerke angepasst werden. So wird sichergestellt, dass keine Produkte empfohlen werden, bei denen es zu Wechselwirkungen kommen kann.

Feinheit 3: Riesige Sortimente erschweren das schnelle Finden

Häufig ist das Sortiment in Online-Apotheken sehr groß – bei der Suche nach Produkten muss sich der Kunde also lange durchklicken, bis er sein gewünschtes Produkt findet. Diesen Vorgang können Sie vereinfachen, wenn Sie Ihre Suchergebnisse personalisieren: Hierfür wird das Klickverhalten analysiert, noch bevor der Kunde eingeloggt ist. So findet Ihr Shop heraus, welche  Marken und Preise der Kunde bevorzugt, um genau diese Produkte am Anfang der Suchergebnisse auszuspielen. Der Effekt: Kunden fühlen sich auf Anhieb verstanden und müssen weniger filtern – Mehrumsatz vorprogrammiert.

Feinheit 4: Kunden bestellen immer wieder die gleichen Medikamente

Durch Einsatz von Künstlicher Intelligenz können Sie voraussagen, was ein Kunde in seiner aktuellen Session wiederbestellen wird – und damit den Einkaufskomfort drastisch erhöhen. Hat der Kunde zum Beispiel Vitamintabletten gekauft, dann kann der Predictive Basket von FACT-Finder den Kunden an die Wiederbestellung erinnern, noch bevor ihm das Produkt ausgeht – und er es woanders kauft. Bei der Ermittlung der Vorschläge berücksichtigt FACT-Finder zum einen das „Wisdom of the crowd“, also Kaufrythmen und kombinierte Käufe aller Shop-Besucher. Schließlich werden unterschiedliche Produkte in unterschiedlichen Abständen wiedergekauft: zum Beispiel Vitamintabletten häufiger als eine Nagelschere. Zum anderen wird – wie bei der Personalisierung – das individuelle Shopping-Verhalten berücksichtigt: Dazu gehören Klicks, Warenkorb-Hinzufügungen und bisherige Käufe des gerade aktiven Nutzers.

Feinheit 5: Viele Kunden benötigen fachkundige Beratung

Ein Vorteil, der den stationären Apotheken vorbehalten ist, ist die persönliche Beratung. Doch auch online kann ein virtueller Berater diese Funktion übernehmen. So berät der Apotheken-Shop seine Kunden bei der Auswahl von nicht-verschreibungspflichtigen Medikamenten. Die Beraterkampagne könnte zum Beispiel durch den allgemeinen Suchbegriff „Kopfschmerzen“ ausgelöst werden. Dann fragt der virtuelle Berater nach der Art und Intensität der Kopfschmerzen und schlägt so das passende Medikament vor. Diese Beraterfunktion eignet sich zum Beispiel auch, um Medikamente für Beschwerden von Babys vorzuschlagen – frischgebackene Eltern sind mit der großen Auswahl an Arzneimitteln häufig überfordert. Da kann es hilfreich sein, wenn der Berater nach dem genauen Alter des Babys und den Symptomen fragt, um das richtige Medikament vorzuschlagen.

Fazit: Mit Benutzerfreundlichkeit Kunden an sich binden

Online-Apotheken haben einen besonders hohen Anspruch an Usability: Kunden wollen weniger durch den Shop stöbern, sondern schnell ihr gewünschtes Medikament finden. Außerdem sind die Käufe wenig emotional geprägt, denn der Nutzen steht im Vordergrund. Die vorher genannten Möglichkeiten helfen Ihnen dabei, dass Ihre Kunden Ihnen als Stammapotheke treu bleiben.