Der B2B-E-Commerce wächst – das belegt eine von ibi research, SIX Payment Services und Creditreform durchgeführte Expertenbefragung zum Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce aus 2017. 88 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass in den letzten zwei Jahren der Anteil der Online-Käufe am gesamten Einkauf deutlich anstieg. Der Hauptgrund dieser Entwicklung besteht darin, dass sich das Kaufverhalten aus dem privaten Bereich mehr auf den geschäftlichen Alltag überträgt. ­Online-Einkäufer erwarten auch im B2B die gewohnte Bequemlichkeit und vor allem Schnelligkeit. Mit welchen Shop-Funktionen Sie Ihren Einkäufern genau das bieten, erfahren Sie im Folgenden. 

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Eine Suchfunktion, die den Einkäufer versteht

Mit 85 Prozent der Stimmen zeichnete sich in der Expertenbefragung ein deutliches Bild ab: Die Suchfunktion kristallisierte sich als wichtigstes Hilfsmittel für Einkäufer im B2B-Shop heraus. Viele B2B-Shops verkaufen Produkte mit komplexen technischen Bezeichnungen, weshalb Rechtschreibfehler oder Vertipper besonders häufig beim Suchen auftreten. Die Folge können irrelevante Ergebnisse oder 0-Treffer-Seiten sein, was beides zu weniger Auftragsabschlüssen führt. Daher braucht es eine intelligente, fehlertolerante Suche, die auch komplexe Anfragen versteht und den Einkäufer schnell zum gesuchten Produkt führt. Außerdem muss die Suche die nötige Performance bieten und auch einem Datenvolumen von mehreren Millionen Produkten standhalten.

Predictive Basket: Künstliche Intelligenz hilft beim Wiederbestellen

Oft müssen Einkäufer große Stückzahlen der gleichen Produkte beschaffen und möchten nicht jedes C-Teil einzeln suchen und aufrufen. In diesem Fall ist es von Vorteil, wenn ein Online-Shop von vorn herein die richtigen Produkte vorschlägt, damit der Einkäufer die Produkte nur noch per Drag-and-Drop in den Warenkorb legen muss. Durch Machine-Learning-Tools ist es möglich, vorauszusagen, welche Produkte für den Einkäufer zum aktuellen Zeitpunkt am relevantesten sind. Unter anderem werden hierfür Tracking-Daten sowie die Kaufrhythmen innerhalb eines Shops ausgewertet.

Erweiterte Vorschlagsfunktion für schnellere Bestellprozesse

Geschwindigkeit ist im B2B-E-Commerce ein sehr wichtiger Faktor: Während Privatkunden auch gerne einmal durch den Shop stöbern, wollen Einkäufer einfach schnell das Gesuchte finden. Dafür eignet sich eine Vorschlagsfunktion, da sie die Produktsuche und letztendlich den Kauf beschleunigt.

Noch schneller kommen Ihre Einkäufer zum Ziel, wenn Sie die Produktvorschläge mit einer Warenkorbfunktion ergänzen. Einkäufer, die genau wissen, welches Produkt sie in welcher Stückzahl benötigen, ersparen sich dadurch den Umweg über die Detailseiten für jede einzelne Produktauswahl.

Höhere Kaufwahrscheinlichkeit durch Personalisierung

Mit heutigen eCommerce-Technologien ist es möglich, die Suchergebnisse automatisch auf den jeweiligen Kunden anzupassen. Auch B2B-Shops sollten die Vorteile von individuellen Suchergebnissen nutzen – denn diese verkaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit. Eine personalisierte Suche ermittelt die Präferenzen der einzelnen Kunden, also welche Marken, Farben, Preissegmente oder Kategorien er bevorzugt. Dadurch werden Produkte, die für den gerade aktiven Nutzer am relevantesten sind, in der Ergebnissortierung aufgewertet. Wenn ein Einkäufer also bereits Produkte eines bestimmten Premium-Herstellers gekauft hat, werden ihm in den Suchergebnissen entsprechende Produkte weiter oben angezeigt.

Beraterkampagnen, die Zeit und Geld sparen

Manchmal wissen selbst professionelle Einkäufer nicht, welche Produktausführung für sie die richtige ist und wonach sie ihre Suchergebnisse filtern sollen. Statt in einem solchen Fall das Call-Center anzurufen und sich persönlich beraten zu lassen, bieten sogenannte Beraterkampagnen eine Zeit und Kosten sparende Lösung in Form eines virtuellen Verkäufers. Wenn Sie eine Beraterkampagne einsetzen, stellt Ihr Shop nach bestimmten Suchbegriffen – z.B. „Erste Hilfe Koffer“ – produktbezogene Fragen. Mit Klick auf die zutreffende Antwort schränken Kunden die Suchergebnisse ein und erhalten die nächste Frage – solange, bis die Trefferauswahl übersichtlich genug ist.

Bestellwert pro Kunde steigern mit einer Recommendation Engine

Cross-Selling ist keineswegs nur für Privatkunden interessant. Vielleicht bietet Ihr Unternehmen weitere Produkte an, die für den Einkäufer interessant sein könnten, aber er wurde einfach noch nicht darauf aufmerksam? Nutzen Sie sinnvolle Empfehlungen, um dem Shop-Besucher mehr Produkte aus Ihrem Sortiment zu präsentieren. B2B-Einkäufer sind gut informierte Käufer – sie haben höhere Erwartungen und springen eher auf hilfreiche Informationen als auffällige Kampagnen an. Es empfiehlt sich also, die Zusatzempfehlungen eher dezent zu platzieren. Eine Recommendation Engine unterstützt Sie dabei, sowohl sinnvolle Ergänzungsprodukte als auch höherpreisige Alternativprodukte vorzuschlagen, um den durchschnittlichen Warenkorbwert zu erhöhen.

Fazit: Usability wird Differenzierungsmerkmal

Laut dem Marktforschungsunternehmen Frost & Sullivan steigt der jährliche Umsatz im B2B-eCommerce bis 2020 auf 6,7 Billionen USD an. Spätestens bis zu diesem Zeitpunkt wird wohl der Großteil von B2B-Händlern einen Online-Shop betreiben. Umso wichtiger wird dann eine erstklassige Usability als Differenzierungsmerkmal sein. Die Customer Experience ist eine der zentralen Stellschrauben, wenn es darum geht, Online-Verkäufe anzukurbeln. Indem Sie die oben genannten Empfehlungen umsetzen, schaffen Sie die Grundlage für nachhaltiges Umsatz-Wachstum.