Individuelle Kundenberatung ist vor allem dann effektiv, wenn es um den Verkauf von teuren Produkten oder Produkten mit vielen Features geht. Selbst unsichere Kunden lassen sich zum Kauf bewegen, indem man sie anhand der richtigen Fragen zu einer passenden Auswahl führt und ihnen das Gefühl gibt, genau die richtige Wahl zu treffen. Dank geschultem Verkaufspersonal bieten stationäre Geschäfte natürlich eine umfangreichere und spezifischere Beratung als Online-Shops. Jedoch können Händler die Kompetenz eines realen Kundenberaters auch im eCommerce erfolgreich abbilden: durch die Integration einer software-basierten Guided-Selling-Funktion.
7 Tipps für die Umsetzung einer Berater-Funktion im Online-Shop
Guided Selling bringt Sicherheit bei der Kaufentscheidung. Genau wie ein realer Berater kann auch ein Online-Shop herausfinden, welche Anforderungen und Bedürfnisse ein Kunde hat.
Am beliebtesten ist eine solche Funktion bei Kunden, die noch in der Orientierungsphase sind. Das Berater-Tool zeigt produktbezogene Fragen und Antwortmöglichkeiten an, nachdem zum Beispiel ein bestimmter Suchbegriff eingegeben wurde. Mit Klick auf die zutreffende Antwort schränken Kunden die Produktliste ein und erhalten die nächste Frage – solange, bis die Auswahl übersichtlich genug ist.
Hinsichtlich Design und Entwicklung einer Guided-Selling-Funktion sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Damit das Tool jedoch vom Start weg gut ankommt und möglichst viele Kunden mit den jeweils passenden Produkten zusammenbringt, sollten Shop-Betreiber diese 7 Hinweise beachten, um die Conversion Rate steigern zu können
1. Integrieren Sie das Berater-Tool an der richtigen Stelle im Shop
Wo Sie Ihre Guided-Selling-Funktion am besten platzieren, hängt von der Zusammenstellung Ihres Sortiments ab: Falls Sie überwiegend erklärungsbedürftige Produkte wie Versicherungspolicen oder Spezialwerkzeug verkaufen, lohnt es sich, den digitalen Berater möglichst prominent in die Hauptnavigation einzubinden.
Setzt sich Ihr Sortiment aber nur zum Teil aus komplexen Produkten zusammen (wie in vielen Shops für Elektronik-, Sport- oder Outdoor-Artikel), sollte die Funktion erst angezeigt werden, sobald bestimmte Suchanfragen gestellt oder bestimmte Kategorie- bzw. Detailseiten aufgerufen werden. So machen Sie das Berater-Tool nur für diejenigen Kunden verfügbar, die es auch benötigen.
Analysieren Sie Ihre shopinternen Suchanfragen auf häufig vorkommende generische Begriffe, um herauszufinden, zu welchen Suchbegriffen Sie eine Guided-Selling-Funktion hinterlegen sollten.Guided Selling im Online-Shop für Baby-Artikel. Nach Eingabe des Suchbegriffs „Buggy“ erscheinen sowohl die beliebtesten Artikel als auch hilfreiche Fragen, um die Ergebnisse einzuschränken.
2. Stellen Sie nur so viele Fragen wie nötig
Zwar kann eine Berater-Funktion den Spaß am Shoppen erhöhen, jedoch sollte sie trotzdem so schlank wie möglich ausgestaltet sein. Abhängig vom gesuchten Produkttyp sind daher 3 bis 5 Fragen ideal, bei sehr komplexen Produkten auch 7. Je einfacher und schneller die Fragen beantwortet werden können, desto mehr Kunden werden konvertieren.
Fragen Sie die wichtigsten Produkteigenschaften zuerst ab – z.B. ob ein Kunde sein neues Fahrrad im Gelände oder in der Stadt fahren will. Oder ob er einen PC fürs Büro oder für zu Hause benötigt. Erst nachdem die wichtigsten Kriterien erfasst sind, sollten speziellere Fragen folgen.
Hilfreich ist es, wenn Ihre Beraterfunktion die Trefferliste nach jeder Antwort aktualisiert und anzeigt, wie viele passende Shop-Artikel übrig sind. Dann können Kunden jederzeit zur konkreten Produktauswahl übergehen, ohne sämtliche Fragen beantworten zu müssen.
3. Begründen Sie Ihre Fragen und Produkt-Empfehlungen
Um die persönliche Konversation zwischen Kunden und Berater bestmöglich zu simulieren, reichen Fragen und Empfehlungen allein nicht aus. In vielen Fällen möchten Kunden den Grund erfahren, warum eine bestimmte Frage gestellt wird, und warum genau diese und nicht andere Produkte empfohlen werden. Verwirrend wäre zum Beispiel die Frage „Wie weit sitzen Sie gewöhnlich vom Fernseher entfernt?“, wenn der Kunde nicht weiß, dass sich aus der Antwort die passende Größe des Bildschirms ergibt. Durch die Integration von informativem Content stärken Sie das Vertrauen, das der Kunde sowohl in Ihren Online-Shop als auch in seine eigene Kaufentscheidung hat.
4. Geben Sie nur konkrete Antwortmöglichkeiten
Jede Antwort, die ein Shop-Besucher gibt, sollte Ihrem digitalen Berater mehr Informationen über die Anforderungen des Kunden geben. Auf der Grundlage von Aussagen wie „Ich bin mir nicht sicher“ lassen sich keine nutzbaren Rückschlüsse ziehen. Bieten Sie daher zu jeder Frage nur Antwortmöglichkeiten an, die dabei helfen, die Ergebnisliste einzuschränken. Falls ein Nutzer mit einer Frage nichts anfangen kann, sollte er sie direkt überspringen können.
5. Zeigen Sie, wo sich der Nutzer im Frage-Antwort-Prozess befindet
Wer schon einmal an einer Online-Befragung zu einem bestimmten Thema teilgenommen hat, kennt das: Mit jeder fertig ausgefüllten Seite nähert sich ein gut sichtbarer Statusbalken weiter an die 100-Prozent-Marke an, bis die Umfrage beendet ist.
Ob als Ladebalken, Skala oder Breadcrumps – durch die optische Anzeige, wie weit der Nutzer fortgeschritten ist, machen Sie die Verkaufsführung im Online-Shop deutlich übersichtlicher. Und indem Sie die verschiedenen Stationen verlinken, können Ihre Kunden bereits eingegebene Antworten bei Bedarf ändern.
6. Blenden Sie das Berater-Tool aus, sobald der Kunde selbst filtert
Shop-Besucher, die sich bereits auskennen und genau wissen, was sie wollen, sollten von der Berater-Funktion nicht abgelenkt werden. Vor allem dann, wenn die Funktion erst nach bestimmten Suchanfragen oder auf ausgewählten Kategorie-Seiten erscheint. Am besten, Sie konfigurieren im Backend Ihrer Guided-Selling-Software, dass die Funktion ausgeblendet wird, sobald der Nutzer die nächste Seite der Produktliste aufruft oder die Ergebnisse selbständig filtert.… wird der Berater nach Aktualisierung der Seite verborgen. Dadurch erhalten die relevantesten Suchtreffer mehr Aufmerksamkeit.
7. Nutzen Sie Ihren Berater für das Social Media Marketing
Indem Sie Ihre neue Guided-Selling-Funktion in den Social-Kanälen und in E-Mail-Kampagnen promoten, steigern Sie Ihre Bekanntheit und den Traffic in Ihrem Shop. Viele Kunden sind verspielt und probieren gerne interaktive Webfunktionen aus – und einige werden durch den digitalen Berater nicht nur mehr kaufen, sondern ihn zusätzlich promoten, durch Likes, Shares, Retweets etc.
Erklären Sie Ihren Fans und Followern, was Ihre neue Funktion kann und welchen Mehrwert sie bietet. Nachdem Sie das Tool beworben haben, heißt es: messen, optimieren und wieder messen.
Verkaufsführung mit der Filternavigation
Zwar wird die Filternavigation meist nicht als Guided-Selling Tool bezeichnet, da der Kunde wissen muss, wonach er seine Suche verfeinern soll. Dennoch lässt sich durch eine interaktive Umsetzung der Filter die Verkaufsführung unterstützen und das Shopping-Erlebnis verbessern – hier 2 Beispiele:Durch das Bewegen des Sliders legen Kunden auf crocs.de die Farbe der gesuchten Produkte fest. Sämtliche Filtermerkmale sind rein visuell umgesetzt – der Kunde muss nichts lesen.Innovative Filternavigation auf thenorthface.de: Die Suchkriterien lassen sich spielerisch per Drag-and-drop auswählen. Allerdings sind zu wenig Produkte hinterlegt: Wer viele Filter gleichzeitig aktiviert, landet schnell bei 0 Ergebnissen.
Fazit
Die software-gestützte Beratung im Online-Shop wird in naher Zukunft wohl kaum so effektiv werden wie das persönliche Verkaufsgespräch im Laden. Trotzdem wird eine Guided-Selling-Funktion immer wichtiger für Online-Shops – insbesondere für diejenigen, die komplexe und erklärungsbedürftige Produkte verkaufen. Wichtig dabei ist: Ein digitaler Berater sollte nie der einzige Weg sein, zum richtigen Produkt zu gelangen. Denn so mancher Kunde kennt sich bereits aus oder hat nicht die Geduld dafür, Fragen zu beantworten. Die Leistungsfähigkeit Ihrer zentralen Shop-Funktionen – Suche, Navigation, Filter – bleibt daher nach wie vor ein entscheidender Wachstumsfaktor.
