Die Digitalisierung transformiert zunehmend den B2B-Handel – eine Studie von Frost & Sullivan besagt: Bis 2020 wird der B2B-eCommerce in Sachen Marktvolumen doppelt so groß sein wie der B2C-eCommerce. Um dieses riesige Potenzial zu nutzen und die heutigen Kundenerwartungen zu erfüllen, investieren immer mehr B2B-Anbieter und Hersteller in den Aufbau digitaler Beschaffungswege. Doch wo anfangen? Und was ist für den Erfolg eines Online-Shop-Projekts im B2B entscheidend? In diesem Beitrag von Turbine Kreuzberg und FACT-Finder finden Sie die Antworten.

Sie möchten direkt und detailliert ins Thema eintauchen? Hier geht’s zum Expertenwebinar mit Daniel Nill, CEO von Turbine Kreuzberg, und Stefanie Maier, eCommerce Consultant bei FACT-Finder:

 

 

Zuallererst: Die Frage nach dem Warum

In vielen Fällen wird die Digitalisierung von der Geschäftsleitung oder dem Vorstand getrieben. Sie ist aber kein Selbstzweck. Teilweise wird die Angst geschürt, den digitalen Wandel zu verpassen, jedoch sollte die Motivation vielmehr in den Chancen der Digitalisierung liegen. Nur dann entstehen die nötige Akzeptanz und der nötige Drive bei den Mitarbeitern.
Bevor Sie sich Gedanken darüber machen, wie die konkreten Maßnahmen später aussehen werden – beispielsweise (aber nicht zwingend) ein Online-Shop –, sollten Sie bei der Sinnfrage starten: Warum ist das Thema Digitalisierung für uns überhaupt relevant? Und welchen Mehrwert wollen wir für unsere Kunden generieren?
Ziele könnten beispielsweise sein: eine höhere interne Effizienz, die Erfüllung von geänderten Kundenerwartungen, die Einhaltung neuer gesetzlicher Vorgaben (wie aktuell in der Bauindustrie), und so weiter.
Wenn diese Fragen beantwortet wurden, geht es im nächsten Schritt um die Konzeption.

 

 

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Konzeption: Leistungen mit Kundenbedürfnissen verknüpfen

Die entscheidende Fragestellung bei der Konzeption ist, was mit Ihrem Online-Projekt erreicht werden soll: Wo sollen Ihre Kunden wie abgeholt werden und was möchten Sie zur Verfügung stellen? Immer mit Blick auf den Mehrwert für den Kunden. Natürlich ist es schön, wenn Digitalisierung in Ihrem Unternehmen effizientere Prozesse schafft. Es ergibt aber keinen Sinn, wenn diese effizienten Prozesse keinerlei Mehrwert für ihren Endkunden bieten. Denn dann haben Sie effiziente Prozesse, aber der Kunde kauft trotzdem nicht bei Ihnen ein. Um herauszufinden, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben, sollten Sie vor allem eines tun: regelmäßig mit ihnen sprechen.
Davon ausgehend lässt sich mit Hilfe des Value Proposition Canvas in zwei Schritten herausfinden, wie Sie eine optimale Kundenorientierung erreichen:

Schritt 1: Kundenbedürfnisse ermitteln

Kernfragen: In welchem Kontext suchen Kunden nach Produkten, die Sie im Portfolio haben? Was sind die Herausforderungen und Probleme, die Ihr Kunde hat, wenn er nach Produkten in Ihrem Portfolie sucht? Und womit lassen sich Ihre Kunden wirklich begeistern?

Schritt 2: Werteversprechen auf Kundenbedürfnisse ausrichten

Kernfragen: Welche Produkte und Services bieten Sie an, die es dem Kunden erleichtern, seine Aufgaben zu erfüllen? Welche Lösungen bieten Sie für die Probleme Ihrer Kunden an? Und womit können Sie bei Ihrem Kunden Gewinne erzeugen, mit denen er vielleicht gar nicht rechnet?

 

Konsequenter Kundenfokus. Mit Hilfe des Value Proposition Canvas finden Sie heraus, wie Sie Ihre Services und Produkte optimal auf die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden ausrichten.

Das Ergebnis dieser Analyse bestimmt dann, was genau Sie im Rahmen Ihrer Digitalisierung am besten umsetzen. Sei es ein Online-Shop, ein Marktplatz, eine App oder einfach nur eine Informations-Plattform für Ihre Kunden.

 

Shop-Umsetzung: Daran sollten Sie von Anfang an denken

Wenn es um die Umsetzung eines Online-Shops geht, sollten Sie vor allem auf Bedienbarkeit Wert legen. Denn selbstverständlich nützt es nichts, wenn Ihr Shop einfach nur gut aussieht, aber Schwächen in der Funktionalität aufweist.
Und unsere Erfahrung zeigt immer wieder: Es lohnt sich, so früh wie möglich entsprechende Experten ins Boot zu holen – am besten noch in der Konzeptionsphase Ihres Projekts. So lassen sich Ihre zentralen Shop-Funktionalitäten – Suche, Navigation, Recommendation Engine etc. – von vorn herein genau auf Ihre Ziele ausrichten.
Eine grundlegende Stellschraube für diesen Zweck sind die Produktdaten. Auch wenn Ihre Suchlösung noch so gut integriert ist: Was in Ihren Produktdaten fehlt, kann auch nicht beim Kunden ausgespielt werden. Die Qualität Ihrer Daten entscheidet daher über die Auffindbarkeit Ihrer Produkte – und damit über den Erfolg Ihres Online-Shops.

Was ein verkaufsförderndes Feed erfüllen muss:

 

  • Liefert die richtigen Produkt-Informationen an den wichtigen Positionen
  • Entspricht den Suchbedürfnissen Ihrer Kunden
  • Liefert Inhalte für Suche, Ranking, Navigation, Filter etc.

Im Rahmen der Zusammenarbeit mit FACT-Finder suchen unsere Consultants für Sie nach möglichen Schwachstellen Ihres Datenfeeds und prüfen, ob Ihre Funktionalitäten – d.h. Suche, Suggest, Filternavigation, Kampagnen Manager, Ranking-Steuerung etc. – mit Ihren Produktdaten bestmöglich performen werden. Im Anschluss erfolgt die Aufbereitung anhand Ihrer eCommerce-Ziele und Ihren individuellen Ranking- und Kampagnen-Strategien.

 

 

Go-Live und iterative Optimierung für mehr Conversion

Wenn alle Vorbereitungen getroffen und Ihre Produktdaten richtig ausgerichtet sind, steht Ihrem Go-Live grundsätzlich nichts im Weg. Seitens FACT-Finder stellen wir zuvor aber akribisch sicher, dass Ihre Shop-Funktionen so arbeiten werden, wie sie sollen – durch eine Grundkonfiguration Ihrer Such- und Navigations-Module und durch die Qualitätssicherung seitens unseres Projektteams. Basierend auf unserer Erfahrung aus 1.800 eCommerce-Projekten wissen wir genau, wo typische Fallstricke zu finden sind.

Wenn der große Knopf dann gedrückt und der Shop live ist, kommt diejenige Phase, die allzu oft vernachlässigt und damit Umsatzpotenzial verschenkt wird: die iterative Optimierung. Leider fehlt es den eCommerce-Teams im B2B-Bereich häufig an personellen Ressourcen zur Shop-Optimierung. Wir vom FACT-Finder Consulting haben verstanden, dass hier ein großer Bedarf ist und arbeiten gemeinsam mit unseren Kunden an der stetigen Verbesserung und Feinjustierung der Customer Journey in ihren Shops:

Differenzierung findet heutzutage immer stärker abseits des Preiskampfs statt: über die Customer Journey. Unsere Consultants finden für Sie die richtigen Maßnahmen, um Conversion, Kundenzufriedenheit und Wiederkaufrate kontinuierlich zu erhöhen.

Beispiele für Beratungsfelder zur Verbesserung der B2B-Customer-Journey:

 

  • Suchoptimierung. In großen Online-Shops kann der Unterschied zwischen einer guten und einer sehr guten Suche Millionenbeträge ausmachen. Basierend auf den Tracking-Daten in Ihrem Shop lassen sich Ihre Sucheinstellungen optimal an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen.

 

  • Ranking-Strategien. Die Reihenfolge der Produkte auf Suchergebnisseiten sollte sowohl den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen als auch den USP Ihres Shops transportieren. Viele Händler unterschätzen, wie viel Mehrumsatz ihnen eine optimierte Produktsortierung bringt.

 

  • Kampagnen. Themenwelten, Beraterfunktionen für fachfremde Kunden, Content-Darstellung. Wir helfen Ihnen dabei, alle Register in Sachen Onsite-Marketing zu ziehen.

 

  • Recommendations. Cross- und Upselling sind die entscheidenden Maßnahmen, um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen, wo und wie Sie Produktempfehlungen am besten platzieren.

 

  • Personalisierungskonzepte. DieErwartungshaltung, der Kontext und das Fachwissen Ihrer Kunden sind ganz individuell. Gut umgesetzte Personalisierungskonzepte eröffnen daher besonders im B2B große Chancen auf Mehrumsatz.