Definition – Was ist die Customer Journey ?

Die Customer Journey (ugs. Kundenreise) beschreibt den gesamten Handlungsablauf eines Nutzers vom Erkennen eines Bedürfnisses bis zur entsprechenden Kaufentscheidung.
Dieser Handlungsverlauf kann sich über mehrere Websites, Kanäle und verschiedene Zeitintervalle ausbreiten.

Oft trifft ein Kunde seine Kaufentscheidung nicht direkt, sondern kommt mit einem Produkt mehrfach in Kontakt, bevor er sich dazu entscheidet, es zu kaufen. Alle Kontaktpunkte werden Touchpoints genannt. Diese können als Punkte dargestellt in die sogenannte Customer Journey Map einfließen. Der gesamte Prozess von der Feststellung eines Bedürfnisses bis hin zur Kaufentscheidung wird in der Customer Journey Map aufgezeichnet. Dies ermöglicht ein aufbrechen in viele kleine Prozesse, welche dann einzeln optimiert werden können.
Im eCommerce werden tracking-tools genutzt um das Verhalten der Nutzer zu analysieren.

Beispiel für eine Customer Journey

Ein Fußballer sieht beim Training, dass einer seiner Teamkollegen die neuen Schuhe einer bekannten Marke trägt. Er erfragt, welche Meinung der Teamkollege vom Schuh hat und stellt fest, dass seine Schuhe schon beinahe auseinander fallen – er braucht neue.
Nachdem er zuhause angekommen ist sucht er im Internet nach den Schuhen. Auf der Website des Herstellers findet er einige Daten bezüglich der Verarbeitung des Produkts. Zurück in der Suchmaschine sucht der Fußballer nach Preisvergleichen für die Schuhe. Das billigste Angebot vom Online-Shop eines Sportartikelhändlers wird angesehen. Der Fußballer liest auf der Produktdetailseite noch mehr Rezensionen und entscheidet sich schließlich zum Kauf.
Die Touchpoints dieser Customer Journey sind der Fußballplatz (Feststellen des Bedürfnisses), die Website des Herstellers, das Preisvergleichsportal und die Produktseite des Händlers.

 

Als Touchpoint für eine Customer Journey im eCommerce eignet sich alles, was als Werbemittel gesehen werden kann. Hierunter fallen verschiedene Medien, z.B. Blogs, Foren, Anzeigen oder Herstellerseiten. Das Tracking der verschiedenen Punkte ist wichtig um das Verhalten der Nutzer zu verstehen und daraufhin zu optimieren. Wichtig ist eine gute Usability der verschiedenen Touchpoints. Schwierig nachzuvollziehen ist manchmal welcher Touchpoint letztendlich dazu geführt hat, dass der Kunde sich zum Kauf entschied.

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