Guided Selling im B2B-Shop: 5 Tipps zur Konzeption Ihrer Beraterfunktion

Software-gestützte Kaufberatung – sogenanntes Guided Selling – wird auch im B2B immer wichtiger. Denn zum einen nutzen Einkäufer zunehmend die digitalen Kanäle, um sich zu informieren und Bestellungen abzuwickeln. Und zum anderen sind B2B-Produkte mit ihren schier unendlichen Ausprägungen und Spezifikationen häufig zu komplex, als dass Einkäufer eine sichere Wahl treffen können. Wo früher noch der Kundendienst unterstützen musste, kann heute ein virtueller Berater übernehmen. Ganz automatisch und genau dort, wo er gebraucht wird. Doch was ist alles bei der Konzeption eines Online-Beraters zu beachten? Genau das erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was bringt mir Guided Selling als B2B-Händler?

Besteht Ihr Sortiment aus Produkten mit vielen Varianten oder Ausstattungsoptionen? Oder bieten Sie Produkte, die viele Kriterien erfüllen müssen? Oder bieten Sie einfach ein sehr tiefes oder wechselndes Sortiment an? In all diesen und vielen weiteren Szenarien kann Guided Selling zahlreiche Vorteile bringen – Ihnen und Ihren Kunden:

• Größere Kundenorientierung – insbesondere in der Orientierungsphase von Shop-Besuchern
• Keine „Paradox of Choice“ (Überforderung durch zu viel Auswahl), was die Abbruchquote senkt
• Besseres Einkaufserlebnis und stärkere Abgrenzung vom Wettbewerb, da Guided Selling interaktiv ist
• Geringere Retourenquote, da Kunden bessere Entscheidungen treffen
• Entlastung Ihrer Service-Mitarbeiter, da weniger Kunden eine persönliche Beratung benötigen
• Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern, die Guided Selling für die Produktauswahl im Rahmen der Angebotserstellung nutzen können
• Upselling-Potential durch zusätzliche Empfehlung höherwertigerer Produkte (Übertreffen der Anforderungen)
• Mehr Einblick, welche Produkteigenschaften für Kunden kaufentscheidend sind

5 Tipps zur Konzeption Ihrer Beraterfunktion

Unsere Erfahrung aus 1.600 Shop-Integrationen zeigt: Je besser die Konzeption durchdacht ist, desto nützlicher wird Ihr Berater später sein – und desto größer seine positive Auswirkung auf Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen.

#1 Finden Sie den idealen Einsatzort für Ihren Berater

In erster Linie sollte Ihr digitaler Berater immer dann erscheinen, wenn Kunden ihn brauchen können. Wo das ist, unterscheidet sich natürlich von Shop zu Shop. Wenn sich in Ihrem Sortiment nur zum Teil komplexe Produkte befinden (z.B. in einem Shop für Werkzeug), sollte Ihr Berater nicht in der Hauptnavigation, sondern nur an ausgewählten Stellen auftauchen. Zum Beispiel nach bestimmten Suchanfragen, Filtern oder auf Landingpages.

#2 Stellen Sie nur so viele Fragen wie nötig

Abhängig von den Produkten sind drei bis fünf Fragen ideal, maximal sieben bei sehr erklärungsbedürftigen Produkten. Die erste Frage sollte immer die generischste von allen und einfach zu beantworten sein. Dann können Ihre Kunden ohne zu überlegen mit der Interaktion beginnen. Anschließend können Ihre Fragen immer spezifischer werden, um das Sortiment auf die relevanten Produkte einzuschränken.

#3 Denken Sie bei der Formulierung aus Sicht des Kunden

Versetzen Sie sich bei der Formulierung der Fragen in Ihre Kunden: Auf welchem Wissensstand sind sie und welche Sprache sprechen sie? Anstatt zum Beispiel nach der gewünschten Zollgröße eines Monitors zu fragen, sollten Sie eher fragen: „Wie weit steht Ihr Monitor von Ihrer Sitzposition entfernt?“ Dadurch wird der Filter Zollgröße in die Kundensprache übersetzt.

#4 Visualisieren Sie alle Antwortmöglichkeiten

Der Einkaufsprozess lässt sich für Kunden enorm vereinfachen, wenn Antwort- und Auswahlmöglichkeiten visuell dargestellt werden. Nutzen Sie Bilder oder Grafiken für Ihren Berater – so haben es Kunden ohne Fachwissen leichter, da sie Produkte anhand von optischen Merkmalen auswählen können.

#5 Stellen Sie eine optimale User Experience sicher

Es ist hilfreich, wenn die Beraterfunktion die Ergebnisliste nach jeder Antwort weiter einschränkt bzw. aktualisiert, so sehen die Kunden wie viele Produkte noch zur Auswahl stehen. Nach jeder Frage kann dann direkt zur Produktauswahl gewechselt werden. Weiterhin hilfreich ist ein kleiner Balken, eine Skala o.ä. die anzeigt, wie weit der Frageprozess bereits fortgeschritten ist. Wenn die einzelnen Stationen noch verlinkt sind, können Kunden zurückklicken und bereits gemachte Angaben wieder ändern.