Im Gespräch mit der PBS Holding Gruppe bekamen wir Einblicke, wie die Funktionen der Next Generation dabei unterstützen, effizienter zu arbeiten und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Die PBS Holding Gruppe ist einer der führenden Distributoren und Wiederverkäufer von Papier-, Büro- und Schreibwaren in Europa. Das Unternehmen ist im Großhandel, im B2B und im B2C aktiv und in acht Ländern mit über 20 Gesellschaften vertreten. Seit mehr als 20 Jahren ist die PBS Kunde von FactFinder. Anja Hochmeier verantwortet die Bereiche eBusiness und Marketing bei der PBS und betont, wie einzigartig eine derart langanhaltende Partnerschaft im schnelllebigen eCommerce ist. Sie lobt „die Innovation, die mit jeder neuen Version des Produkts kommt,“ als Alleinstellungsmerkmal von FactFinder. 2021 migrierte die PBS ihre Online-Shops von FactFinder 6.8 auf die Next Generation. Aus Kundensicht hat sich dadurch die Absprungrate deutlich verbessert, besonders auf Suchergebnisseiten. Und aus Sicht des Teams ist das Arbeiten mit den verschiedenen Shops, Marken und Ländern jetzt einfacher und schneller. Anja erklärt, dass dies ein „großes Asset“ sei, da weniger Ressourcen gebunden werden.

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Über die PBS Holding Gruppe

Die PBS ist dezentral aufgestellt, wenn es um den Vertrieb und die Logistik geht. Aber es gibt auch übergeordnete Themen wie IT und E-Business, die zentral entschieden und dezentral umgesetzt werden. Dadurch kann das Unternehmen seine IT, Logistik und Produktdaten „so lokal wie möglich“ und so „zentralisiert wie nötig“ verwalten. Genau das garantiert nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit unter Wahrung größtmöglicher Kundennähe.

Dies ist einer von vielen Wegen, wie die PBS ein ideales Einkaufserlebnis bietet. Und natürlich müssen auch die unterstützenden Technologien dieser Aufgabe gewachsen sein. Anja erklärt: „Die Suche muss genau wissen, ob es die Chefeinkäuferin ist, die auf das gesamte Sortiment zugreift, oder ob es der Einkäufer X ist, der nur aus zehn und nicht aus 700 Bleistiften auswählt. Dementsprechend unterschiedlich sind natürlich auch die Suchergebnisse. Das so hinzubekommen, dass weder die Chefeinkäuferin noch der „normale“ Einkäufer irgendwo einen Unterschied in der Performance bemerken, ist eine große Herausforderung.“ Gewöhnliche B2C- und B2B-Erfahrungen in inspirierende Einkaufserlebnisse zu verwandeln, ist eine Aufgabe, die PBS bereits seit über zwei Jahrzehnten in die Hände von FactFinder gelegt hat. Mit dem Wechsel auf die Next Generation ist das Unternehmen auf dem richtigen Weg, seinen Kunden auch weiterhin mehr zu bieten.

Wissen, was Einkäufer möchten – mit dem Predictive Basket

Die PBS ist sich bewusst, dass der Großteil am Umsatz im B2B über wiederkehrende Kunden generiert wird. Mit Hilfe des Predictive Baskets kann das Unternehmen jetzt Wiederbestellungen einfacher, schneller und bequemer verarbeiten. Wie das geht? Die AI-gestützte Lösung sagt präzise voraus, welche Produkte Einkäufer während ihrer aktuellen Session vermutlich bestellen möchten. Solche Voraussagen werden möglich durch die Analyse vorangegangener Einkäufe, der Einkaufsfrequenz sowie saisonaler Veränderungen. Bevor bestimmte Büroartikel ausgehen, erinnert das neuronale Netzwerk an die Wiederbestellung. Die vorgeschlagenen Produkte können Einkäufer dann direkt in ihren Warenkorb legen. Ohne etwas suchen zu müssen und ohne etwas Wichtiges zu vergessen.

Digitales Merchandising, einfach gemacht

Content zielgerichtet anzuzeigen ist für die PBS eine Maßnahme, um Kunden anzulocken, Aufmerksamkeit für die Produktkategorien zu erzeugen und Besucher schließlich zu Käufern zu machen. Mit den FactFinder Merchandising-Tools können Anja und ihre Teams mühelos Landingpages bewerben – sei es für Marken, saisonale Events, Aktionsangebote oder Informationsseiten. Die Merchandising-Funktionen ermöglichen es, schnell und flexibel im digitalen Marketing zu sein, besonders wenn es um die Verwaltung von Content geht, der über verschiedene Marken und Länder hinweg geteilt wird. Anstatt für jeden unabhängigen Shop immer von Neuem beginnen zu müssen, schafft FactFinder Synergien. „Das gibt uns die Möglichkeit, uns immer wieder mit neuen Themen zu beschäftigen, anstatt dauernd mit ‚more of the same‘“, betont Anja.

Selbst-optimierende Produktempfehlungen

Die Next Generation unterstützt Online-Shopper dabei, sowohl die richtigen Produkte als auch relevante Ergänzungen schneller zu finden: Auf jeder Produktdetailseite zeigt FactFinder Recommendations, die zum angesehenen Produkt passen und so den durchschnittlichen Bestellwert steigern – und zwar ohne manuellen Pflegeaufwand. „Zuvor war das komplett anders gelöst“, erklärt Anja. „Ich bin sehr froh, dass wir jetzt eine automatisierte Lösung haben.“ Das PBS-Team braucht also nicht für jedes Produkt im Sortiment entscheiden, welche Empfehlungen jeweils relevant sind. Das erledigt jetzt FactFinder. Durch die Analyse der Klicks, Warenkörbe und kombinierten Verkäufe im Shop erzeugt die AI eine Empfehlungs-Logik, die sie in Echtzeit auf jeden individuellen Einkäufer abstimmt und selbstständig optimiert.

Weniger suchen, mehr kaufen: Mit den automatisierten Produktempfehlungen der Next Generation können Online-Shopper ihren Warenkorb mit wenigen Klicks komplettieren.

Machine Learning als Conversion-Hebel

Anja erklärt, dass seit dem Go-Live mit der Next Generation auch die Wisdom-of-the-Crowd – also das Verhalten aller Nutzer im Shop – eine große Rolle bei der Ergebnissortierung spielt. Zum Beispiel, wie oft wurde ein Produkt geklickt? Wie oft zum Warenkorb hinzugefügt? Und wie oft gekauft? All diese Informationen trackt FactFinder automatisch, um die Ergebnisse hinter jeder Suchanfrage zu optimieren. So wandern die beliebtesten Produkte kontinuierlich in der Sortierung nach oben – also dorthin, wo sie von Kunden zuerst gesehen werden. Der Effekt: Die Qualität der Ergebnisse auf Suchergebnis- und Kategorieseiten steigt, und damit steigt gleichzeitig auch die Conversion-Rate.

Interaktive Kundenberatung mit Guided Selling

Für Einkäufer in der Branche sind nicht alle Bestellungen so einfach, wie es den Anschein macht. Beispiel Aktenvernichter: Was ist der genaue Anwendungszweck für den Einkäufer? Wie viel Papier auf einmal muss geschreddert werden können? Und in welcher Sicherheitsstufe? Um Online-Shopper bei der Auswahl des richtigen Produkts zu unterstützen, nutzt die PBS Guided-Selling-Kampagnen. Diese führen Einkäufer durch einen Frage-Antwort-Prozess, um die Suchergebnisse vorzufiltern. Im Anschluss erscheint eine übersichtliche Auswahl der passendsten Produkte, was den Einkaufskomfort deutlich erhöht. Anja nennt noch ein weiteres Beispiel: „Was man vielleicht nicht erwartet, ist, wie komplex der Kauf von Briefumschlägen sein kann – die gibt es ja mit Fenster, mit Selbstklebung und in ganz verschiedenen Formaten. Oft ist der erste Suchreflex, einfach das Wort ‚Briefumschlag‘ einzugeben. Wenn man als Einkäufer dann aber 500 Ergebnisse erhält, sagt man sich: Um Gottes Willen – was brauche ich jetzt? Unsere Kunden sind froh, wenn sie hier geführt werden.“

Manchmal wissen selbst professionelle B2B-Einkäufer nicht, welche Produktausführung sie brauchen. Guided Selling bietet Online-Shoppern fundierte Beratung – interaktiv und vollständig digital.

Beste Voraussetzungen für neue Umsatzrekorde

Die Betrachtung der neuen Conversion-Tools stimmt Anja optimistisch: „Das sind alles Dinge, die PBS vorher nicht hatte, aber jetzt nutzt.“ Für die nächsten Wochen und Monate nennt sie klare Prioritäten: Zum einen wird die Next Generation vollständig auf alle Shops des PBS-Universums ausgerollt, von denen zwei Shops bald auch mehrsprachig verfügbar sein werden. Je nach Präferenz sehen Kunden dann entweder deutschen oder englischen Content – und die Suche passt sich entsprechend an. „Das bedeutet natürlich zusätzliche Komplexität für das gesamte System, aber die Tests sind sehr vielversprechend, dass es gut funk­tionieren wird.“ Zum anderen möchte das eCommerce-Team „noch mehr herausholen aus dem Blumenstrauß an Features, den FactFinder bietet“. Eines der Module ist dabei besonders vielversprechend, wie Anja resümiert: „Der Predictive Basket steckt bei uns noch in den Kinderschuhen. Den wollen wir jetzt natürlich in die Schule und an die Uni bringen, um sein volles Potenzial zu nutzen. Anders ausgedrückt – haben wir noch genug Themen, die wir mit FactFinder Next Generation umsetzen werden? Eindeutig ja.“

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